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业主主观原因大、施工队利益不平衡造成业主体验差

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目前的家装市场竞争非常激烈,优胜劣汰每天都在上演。现在还能幸存的装修公司都在变着法的提高自己的产品和服务质量,甚至声称价格不是最重要的关注点。那为何还频频出现业主体验差、质量差等问题呢?业内人士表示,造成这种现象的原因主要有二:一是业主体验的好坏在很大程度上受到主观原因的影响,二是施工队所获得的利益失衡。

A 业主问题分析

体验差可能源于认识偏差大

说到体验差,众多业内人士反映,除了行业中存在一定问题外,业主也有诸多需要思考的地方。比如,一点不上心,或者太苛刻;对家装市场价格没有概念,5万元,心里预期却是20万元的效果;不会与工队沟通,不知如何表达意见等。专家表示,房子是自己的,并非花了钱,就万事大吉。因此,要想不惹气,业内人士经过多年与业主的接触,提出了几个常见的认识偏差,希望大家好好消化。

你选的可能不是真的品牌公司

游击队无论在技术还是售后上,都缺少保障,这是大家的共识。一些业主在装修后,觉得憋屈,就是因为自己找了所谓的“品牌公司”,但并没有多么省心。“活儿干得和马路游击队也没啥区别,理也没见着好到哪去啊?”有这种想法的业主,首先得明白,不是所有的公司,都算品牌公司。

业内人士指出,能够担得起品牌公司这个名号的,首先是经过多年市场沉淀,有着良好口碑和美誉度的家装公司。“而且这类公司是有实力在市场中长久存在的,不会打一枪换个地方,出了问题找不到人。”如东易日盛、业之峰、实创、博洛尼、今朝、居然装饰等,都是响当当的品牌公司。圈外人不了解家装公司的底细,很难分辨。专家提出了几点可以轻松区别的办法:首先这类企业有个显著的标志是,在居然之家、红星美凯龙、集美等家居大卖场里有连锁门店。“能够进驻这样的卖场,首先就是实力的代表。即使日后出现了纠纷,还有卖场起到第三方的监督作用,一般小公司是进不去的。”业内人士说。其次,在接触到品牌装饰公司设计师或工程人员后,你会很明显地感觉到专业素养层次较高。“这个就需要业主多比较一下不同档次的装修公司,自然会积累下不同的认知。”

不过,需要提醒消费者的是,由于近几年北京家装市场的洗牌,一些老牌家装公司已经渐渐退出了品牌公司的行列。“部分公司萎缩得厉害,人员大量流失,就剩下一两家门店了。靠着以前的名气,才能勉强接点活儿,整体的施工质量和管理水平自然也在下降。”因此,这类公司也不能再称之为品牌公司了。

现在您可以思考一下,给您家施工的家装公司是否符合品牌家装的条件呢?业内人士介绍,现在市场上也有这样的小公司,有些是注册的,有些是挂靠在某些有资质的单位上,召集几个游击队,租个小门脸就开始招揽生意。出了问题,大可以一走了之。如果您找到的是这样的队伍,想必家装体验不会好到哪里去,所以这种类型的体验不好,并不能归罪到品牌家装公司身上。

优质必然价高是铁律

业内人士表示,质量必然是与价格挂钩的。但是不少消费者对于家装应该花多少钱,出什么样的效果,完全没有概念或是想当然的状态。“比如,部分业主花5万元预算就已经觉得不得了了,心里装修效果的预期是10万、20万的水平,结果只能做到个四白落地的基础装修。工程质量没问题,这些人也感觉很冤枉,直呼家装暴利。”业内人士指出,超出“合格”效果的高档家装,需要优秀的设计师、高技术工人和优质材料,但这都要有高预算来支撑,所以很多时候,业主觉得“钱花多了”,实际上是“钱没花够”。

一位在装修公司供职的工程经理表示,不少业主把自愿的增项也算做黑幕。交底时的报价是最基础的,但施工过程中通过工长的建议业主同意添加了一些项目,而且也走了正规流程,但最后业主发现工费多出了几万,也觉得上了当。“工艺高级了,材料升级了,肯定得加钱啊!”

而且,根据业主的预算和使用材料、工艺的差别,确实有很多活儿是不赚钱甚至是赔钱的。品牌公司为了保证信誉,即使赔钱,也会做到工程合格。但小公司、小队伍勉强接了单,服务可能就要打折扣了。有资深工程专家直白地表示,如果您是大户型,那么“到哪家公司您都是爷,必须伺候好,因为您的单子肯定赚钱。”但若您家本身就是单值几万的小户型,需求又简单,若找品牌公司,施工费用虽高,但能享受更全面的服务、工程好、态度优。若选报价更低的队伍,那在工程质量合格的基础上,基本不能有过多的要求。“我经常建议一些业主,要是预算比较少,那在基础工程上满足使用需求即可。比如,防水,你做不好我没法洗澡,这是必须要合格的,但诸如吊顶背面有些小细缝之类不影响使用的美观方面的问题,就不要纠结了。工队本身不赚钱,太高的要求就是难为他们了。”

对工程要严格但也不能吹毛求疵

“我们还碰到过一些业主,装修过程什么都不管,撒手交给工长,工程要结束了,才提出这里那里都不顺心,要求返工。”业内专家提醒,自家的工程,还要自己上心。虽说与装修公司签订了合同,但该盯的流程还是不能落下。现在家装市场的工人供不应求,一个工长很可能兼着几个工地,即使再负责,也可能有疏漏。业主有时间最好多到工地转转。“多拍照片,多留证据,多问流程。”工人一看业主较真,必然不敢马虎。业主还可以经常在工地给公司的客服打电话,告知工程的进度,业主感受等。工人知道这个业主不好惹,就更会多加小心。

另外,资深业内专家还是建议业主在装修前先学习一下必要的知识。“起码应该知道几次节点验收时应该注意的问题,知道装修的基本流程,对整体工程有个把控。”

此外,很多业主都尽量和工队打好关系:“毕竟工程在人家手里,我是又送烟,又送酒,还请吃饭,但最后工程还是一塌糊涂。”专家表示,可以和工长称兄道弟,但不能给人“人傻钱多”的印象,遇到不地道的工长,难免受欺负。专家的建议是,平时一团和气,但在工程问题上不能有半点让步,只要觉得工程有质量问题,应该马上和公司取得联系。“工长日后弥补、保证没事这类的承诺,还是最好请公司的质检来验证。”

严格归严格,但也不能太过。业内人士表示,还有一种业主自认为消费体验差,实际是对家装工程的质量要求过于严苛。“每年都会出现一两个工长因为业主太苛刻而做不下去的,最后只能解除合同。”某家装公司工程部经理说。工程专家表示,虽然业主应该了解工程验收知识监督工程,但也不能矫枉过正。

“工程是不是合格,有验收标准规范。这个标准不是业主用眼睛来评判的,而是有合理误差的。只要使用工具都能量出来。”但部分业主,却不认可已经符合验收标准的工程,而有自己更高的标准。“现在大部分公司做的都是普通家装,如果要按高级工艺来做,那么只能加钱,但这样业主又不认可。认为交了钱,就要做到他满意。”对于这样的工程,很多公司认为伺候不起,只能赔点钱解除合同。而其他公司对这类业主也是心照不宣,要接后续工程,直接会将价格提高一倍。“遇到品牌公司单方面解除合同还会赔违约金,要是游击队就直接收拾东西走人”。“我们在前期谈单子的时候,一旦发现这类业主,哪里都想省钱,但又要求极高,钻牛角尖,那就直接放弃不谈了。”

管理费未直接用于工地

“收我12%的管理费都干什么了!没见公司的人在工地管理啊?”记者不只听到一个业主有这样的质疑。据业内人士透露,管理费用于工地管理是一种误解,“其实就是一种营销策略。”

据介绍,近些年为了在价格上有吸引力,装饰公司想出了降低装修单价,加收管理费的办法。“业主看着每平米施工单价很低,但最后在总单值上收百分之十几的管理费,其实等于没降价嘛。有的公司单价做到全行业最低,但管理费是18%。”有人士称,管理费一般用于内部管理运营,比如客服部、工程部等,“也是管理,但跟工地没关系。”

沟通没找对责任人

对于工地的问题,一部分工长推三阻四,或者根本不管,也让业主头疼。工程专家称,这是业主没有找对责任人,导致沟通受阻。业主在确定设计图纸之后,关于增加施工项目的合理数量、对施工质量的要求、增加项目完成后对生活质量的影响等问题应咨询工程监理。其次,工程的具体进度和工作安排需要和工长进行沟通;工程质量的问题要找质检员;关于装修效果的疑问要请教设计师。

若是业主找的公司管理比较混乱,问题确实得不到回应。业内资深人士支了一招——最直接有效的方法就是拿着照片等证据直接到签单的店面找店长。“所有的家装公司都非常注重销售前端形象的打造。来店咨询的客人一看,呀!装修有问题!肯定影响前端业绩。所以店长马上会把情况告知公司高层,问题会快速处理。”

B 行业问题分析

利益失衡人员流失困扰家装业

业主的态度端正了,但家装业内部存在的问题仍然不能回避。部分业主对于家装体验有所微词,其实受访的多位家装业内人士心里都有数。工队利益受到挤压、由于内部调整导致的人员流失、公司管理缺失等,都是导致问题发生的原因。人员流失有一定的社会根源,单个的公司无法改变,但在工队利益的分配及内部管理上,家装界应该可以做得更好。

赔钱的活不愿干

“活不好”、“态度差”、“不省心”是一些消费者对于家装体验的总结。究其原因,业内人士普遍将问题的症结落在利益分配上。工队才是一个家装企业的最终端,业主大部分的服务体验都来自于他们。逐利是人的本性,如果工人眼下的活儿不赚钱甚至赔钱,即便是公司强压,也很难让他们服务周到。

据介绍,工队与家装公司只是合作关系。工长在公司上缴数目不等的抵押金,并服从公司的调派。家装市场竞争激烈,人工费、材料费都在不断上涨。一些公司为了保证接单量,不断挤压施工队的利润。“前端的设计师为了完成任务,签订一些明明赔钱的单子,审核部门为了一己私利也不做退单处理。这样就难免有工队会摊上不赚钱,甚至还赔钱的活儿。”有业内人士甚至爆料,因为不能拒绝公司的派单,部分工长发现单子赔钱,甚至自己掏腰包,补上一部分亏空,来推掉单子。而顶不住公司压力、硬着头皮接下活儿的工队呢,“本身就赔钱,所以有的工长就在材料上想办法,在增项上做手脚,或是组织一些便宜的、没经验的甚至是马路上拉来的工人来施工。”有的工程能够勉强合格,但服务态度差;有的则是从头到尾一塌糊涂,这样一来,业主的体验怎么会好呢?

但有人士指出,一些在北京市场排名靠前的公司,在客户体验上就极少出问题,为什么?因为这些工人收入有保证。这部分公司不打低价牌,即使打折促销,也不触动工人的利益。“工人在结算的时候,觉得自己的付出得到了应有的回报,所以自然干活更尽心。”而有些公司将施工价格压得很低,在工人费用不断上涨的情况下,工长越接活反倒越穷,“活儿好不好,投诉不投诉,也就觉得无所谓了。”

所以有业内人士呼吁,家装的竞争,决不能停留在价格上,这样会导致工人继续大量流失,客户满意度下降。除了要保证工人收入外,还要对劣质订单说不。虽说有装修公司人士表示,尽量会让工队接到的“好单”、“坏单”数量做到平衡。“但为什么不能明确告诉消费者他的预算做不了呢?勉强接下来,业主得不到优质服务,工队赚不到钱,谁也没有获利。”

人员流失日益严重

近些年,不少家装人士都在感叹人员流失严重,其导致的直接后果就是有经验的专业工程人员不足,工地管理力不从心,熟练工人也供不应求。

首先,有资深业内人士表示,家装公司也在经历着结构改革,为节省开支而内部精简。越来越多的专业人员由于种种原因离开了家装业。“一个监理能够顾及的工地是有限的,现在人员少了,部分监理手里工地太多,根本把控不过来。”记者在前期对消费者投诉采访中,几乎都听到了对工地质检员的抱怨。“质检员就是个摆设,有问题看不出来。”有工程经理称,由于有足够经验和专业知识的质检员工资不低,一些家装公司为降低成本雇佣“实习生质检员”,“也就能起到辅助作用,质检不能靠他。”

至于技术工人,据称原来北京市场的主力苏皖工人,经过十几年的打拼,开始大批回到原籍。“一方面是富了,另一方面年纪大了,该换代了。”目前,四川、河南等地的工人,正在充实市场。一位经常做业务培训的专家告诉记者,在他的接触中,这批工人还是肯学的,只是经验还不足。目前的断代问题,直接造成工人供不应求。“挑活、难管理的现象比较突出。”“部分工人的脾气大了,动不动就撂下活儿不干了。”此外,还有工程经理提到了一个现象——在年轻工人中,随意离职情况尤为明显。“这个月我手下三个90后小工不辞而别。其实他们一个月不少赚,但很显然他们嫌累,不想吃苦,宁可去做赚一千元的保安。”

以上种种,也是部分工地质量不尽如人意的原因。

但也有专家指出,技术过硬的工人还是大有人在。“好工人都在待遇更好的公司里。”他表示,经过多年的市场洗牌,优秀公司聚集优质工人,这已经成为规律,“也就是所谓的人以群分。”这类工队很难混进“二把刀”工人,但要请他们施工,自然工费也是不低的。

公司内部存管理漏洞

装修公司内部管理不当,职责分工不明确,也只造成业主不满意的主要原因。业主在装修过程中出现这样那样的问题,而这些意见却不能及时的反馈、解决,甚至有的业主反映,工长不会接业主的电话。去年元洲公司事件的报道,就是一个典型的反面教材,客服人员不及时反映情况,能拖就拖,质检人员也是应付了事,最后才装出了垃圾活。虽说这是小概率事件,但是足以给所有的装修公司敲响警钟。(文/京华时报)


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