定制家具后经销商一再违约 消费者吃哑巴亏

为充分利用室内空间，同时满足更多个性化需求，越来越多的市民选择通过定制的方式添置家具。不过，由于定制家具不是“一手交钱一手交货”，而且消费者大多并非与品牌所属的总公司直接交易，而是与所在地的品牌经销商打交道，一旦遇上不靠谱的经销商，消费者容易陷入维权难的困境，相关的消费纠纷的案例也层出不穷。

案例1

经销商被总部解约 货款家具恐打水漂

去年8月份，钟先生通过博洛尼品牌在广州的经销商广州室倍思家居用品有限公司（下称“广州室倍思”）购买了一套总价10多万元的博洛尼品牌橱柜产品。8月18日，钟先生便和广州室倍思签订了合同，约定50天内交货并安装，并一次性先付款118565元。

然而，50天过去了，经销商却告诉钟先生产品还没有到货。又等了一个多月后，钟先生直接到广州室倍思门店协商，这一次，商家为他签了一份协议，协议上写着11月23日会为其安装，否则无条件退款，然而，最后该协议再次成为“一纸空文”。

钟先生心里开始有些怀疑，上网一查，才发现广州室倍思已经在2015年10月22日被博洛尼北京总公司终止了代理权。钟先生在11月24日找到商家要求退款，此时广州室倍思的售后人员又为钟先生签订了一份退款协议，承诺会在12月5日退还全款，还包括8536.68元的罚金，不过，直至昨日，钟先生仍然未收到一分钱退款。

在维权过程中，钟先生发现与他有着同样遭遇的消费者还有很多。住在番禺的陈先生告诉记者，他是去年4月20日从广州室倍思买了一套博洛尼产品，至今仍未收到货。陈先生最后一次和广州室倍思联系的时间是今年1月份，对方依旧是各种拖延，随后干脆不接电话了。“就连法院开庭，广州室倍思的人都不到场，厂家总部那边也不管我们。”倍感无奈的陈先生表示，为了维权他还专门建了个微信群，群里三十多个人全是在室倍思有着类似遭遇的消费者，目前仍在一同想办法维权。

昨日上午11时许，新快报记者来到广州室倍思的工商注册登记地址——位于天河区黄埔大道东663号美林国际饰品中心2A09号，发现挂着“博洛尼家居体验馆”招牌的该店大门紧闭，据商场工作人员介绍，该公司在今年春节前便已经撤场搬走。新快报记者尝试拨打由投诉人提供的广州室倍思法人代表陈某及该公司售后邱经理的手机号码，但都无人接听。

随后，记者与博洛尼家具用品（北京）股份有限公司取得联系，相关负责人对记者表示，该公司确实已于去年解除对广州室倍思家居用品有限公司在广州市（不含番禺、南沙）地区的博洛尼产品经销权，原因是认为广州室倍思经营不善，总公司方面也因此收到过消费者的投诉。

对于众多从广州室倍思购买了博洛尼产品的消费者，该负责人建议已付款却未收到产品的消费者致电总公司，总公司方面将登记相关信息并提供相关协助，将损失降到最低，但并不能保证会补上广州室倍思所欠下的产品和货物，建议涉及金额巨大的投诉人向公安局报案或通过法律诉讼等途径向广州室倍思索赔。

案例2

经销商未向总部交全款 消费者空等几个月

去年7月，辽宁省的张女士在佛山维意定制家具（下称“维意”）的官方微信上预约了家具定制服务，随后维意官方客服将张女士的设计需求分配给了沈阳分公司。两个月后，张女士向维意沈阳分公司交纳全部费用共49380元，并于11月4日签订合同，对方表示会在45个工作日内安装家具。

原本以为签订合同后就可以静候到货安装，没想到麻烦接踵而至。11月27日，维意通知张女士，负责其订单的设计师已离职，12月初，张女士又被告知12月底或1月初能到货安装。但到了12月底，相关工作人员竟然“失联”了。到了1月15日，张女士多次联系维意沈阳分公司了解订单进度，但得不到明确答复。张女士认为自己一再容忍维意拖延处理，却并未获得合理对待，坚持要求见维意定制沈阳分公司负责人，但被拒绝。

后来，张女士通过维意总公司客服了解到，她的全部订单被分成8份报到总公司审核，但订单款只付了一份2226元，其余47000多元款项均未打到总公司，所以总公司一直未安排工厂接单。

张女士多次和维意总部沟通，但维意总部一直推诿并让消费者等待，张女士无奈之下向广东省消委会投诉。

广东省消委会从维意总部相关负责人处了解到，经销商与总部是加盟关系，各地经销商均是自负盈亏。本次事件是因当地经销商收了消费者的款项，却只将少部分货款打到总部引起的，从而导致消费者到期未能收到所定制的家具。

维意总部随后作出补救措施，于2016年1月25日发出第一批货，但因沈阳当地经销商拖欠仓库大量款项，送达沈阳的货物一直无法提出。后经多方协调，货物才被送到张女士的地址进行安装。

该负责人称，目前所发的货物均由总部垫资发货，他们将继续与消费者保持密切沟通。

专家说法

经销商违约总部也有连带责任

据了解，在这类案例中，各地经销商均属加盟性质，即特许经营者。其总部主要为向加盟店提供全套的“加盟包装”，包括允许加盟店使用总部的商标、商号、服务标记、专利及经营手法等。甚至广告、加盟店便用笺及收据的抬头也印有总部的商号、商标。这非常容易使消费者误以为“加盟店与总部就是同一企业”。

广东省消委会维权专家分析指出，虽然加盟店与总部在法律上是两个相互独立的企业经营者，并且与第三人进行交易的主体是加盟店而非总部，但对于“第三人”即本案中消费者而言，完全有理由相信经销商只是总部在各地的分公司，总部与经销商是同一经营主体。“这也完全符合合同法相关规定，可以视总部为合同的当事人，经销商违约总部应当承担连带责任。”

实践中，不少特许经营合同中总部会附带免责条款。比如，声明“总部对于加盟店中与第三人发生的任何纠纷，加盟店自负其责，概与总部无关”。维权专家表示，这种免责条款的效力，只在总部与加盟店之间有效，不能对抗协议外的善意第三人，总部不得根据合同中的免责条款主张免除对第三人的损害责任。

就此，省消委会建议消费者，在定制家具时应当认真签订书面合同，合同内容要明确，对产品质量、环保要求、交货期限等重要条款要详细填写。值得注意的是，经销商往往不会提及违约责任，一旦出现纠纷消费者会陷入被动局面。因此，商家提供的合同样本基础上，消费者不妨补充约定违约责任，以保障自身权益。