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家装经理人吐苦水疲于应付过度维权

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说到装修,可能在很多人心目中,它就是“黑幕”、“增项”、“无底洞”的代名词,连不少业内人士都承认“行业口碑实在是低”,可家装人本身也是一把辛酸泪。谁不知道客户是上帝,但过度维权的数不胜数,索要无理赔偿的成天堵大闹。另一方面,消费者却觉得自身需求没有得到满足,钱了不少,受了一肚子气。说到底,有如此局面供需双方都存在问题。家装公司内部监管、利益分配、处理纠纷的意识都有待改进,而消费者则更应该理性看待家装这门“缺憾艺术”。

合不合格我说了算!

案例:一位大娘用放大镜检查地砖的勾缝部位,结果发现有气孔,要求工人必须返工。

合理解决办法:

2013版《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》(下称《北京市家装合同》)中规定,因乙方(装修公司)责任造成工程质量存在问题需要返工的,返工费用由乙方承担,工期不顺延。这就说明,一旦工程存在质量问题,业主便有权利要求返工。但是案例中拿放大镜找气孔的行为,却完全是业主自己给工程定的标准。

工程合不合格,有验收标准来衡量,并非业主自己的眼睛。不少业内人士都表示,就有那么一种人,就是不认可已经符合标准的工程,因为人家有更高的标准。孙培都介绍,若业主不认可家装公司质检部门的判定,可以找家装公司入驻卖场介入调节;还可请第三方监理公司判定质量。费用暂时由申请方垫付,责任明确后,再由责任方付清。若有异议,还可拨打12315等投诉电话,寻求工商局调解。若调解无效,工商局会建议双方进入诉讼程序。诉讼开始后,法院会指定第三方鉴别工程质量。

工程人士一再强调,家装公司大多做的是普通家装,要是按高级工艺施工,那肯定是要加钱的,但业主又不认可。总觉得只要花了钱,工队就要改到自己满意为止。遇到这种难伺候的,一些实在忍受不了的公司会选择赔点钱,解除合同,游击队则很可能直接收拾工具走人。

别说废话,赔钱

案例:1.几位五十多岁的消费者,找到家装公司吵架。现场发现,吊顶有细微的裂缝。负责人表示,还在保修期,工人可以维修。但是业主却拍出一张协议,让负责人签字,上面写着,维修后要是还出现类似问题,直接赔偿损失12万。“您装修才花了3万多,为啥要我们赔这么多?”

2.业主发现,厨房的某些瓷砖有空鼓现象,于是直接找到公司,张口要赔偿两万元。称不用维修,“已经信不过你们!”

3.一位女性业主认为安装的大理石过门石上有划痕,直接影响了她家风水,导致家里接二连三发生不好的事情,于是提出一次性赔偿1.2万元。装修公司提出更换一块,也被拒绝了。

合理解决办法:

先抛开验收标准,假设以上三个工程出现的问题全部算质量问题,根据《北京市家装合同》规定对工程质量不合格的部位,乙方应当进行彻底返工修理。因返工造成工程延期交付视同工程延误,按规定标准支付违约金。孙培都解释,不合格部位返工,赔付违约金。如果工程在保修期,那么在没有造成业主其它损失的,免费维修即可。只要做到以上两点,家装公司已经算尽到义务了。“张口就赔偿,本身就没道理。”另外,按照合同规定,即使是室内空气质量不合格的,施工方应当进行综合治理。因综合治理造成工程延期交付视同工程延误,按标准支付违约金。如果经综合治理仍不达标且确属乙方责任的,业主有权要求乙方返不达标工程项目涉及的工程款;不足以弥补甲方损失的,还可追赔。有业内人士表示,这就代表其实家装公司有整改的机会,但现实情况中,业主基本直接索要赔偿。

你们为什么没有别的公司做得好?黑心!

案例:让受访的家装经理人头痛的一个现象是,业主经常和邻里家的工程比较。“为什么人家的吊顶那么好看?我们这个就不行。”“楼上那家阴阳角做得特好,你怎么就做不好呢?”于是怀疑工队偷工减料。“人家预算20万,您才花5万,这工程能比吗?”受访者不禁感叹。

合理解决办法:

一分钱一分货,这是亘古不变的道理。同样面积的居室,花5万只能做到四白落地的效果,仅能符合验收标准。但花20万,从设计到主材再到施工队伍,便都能提升一个档次,效果自然不同。所以在拿邻居家工程与自家对比时,要注意以同一定位公司、同等价格水平以准绳来比较。拿东易日盛、业之峰这类家装行业龙头企业的工地,与中低端公司的来比较显然对后者不公平。

家装经理人吐苦水疲于应付过度维权

近日,一位家装公司的职业经理人和京华时报记者进行了一次长谈。其间,说到每天要处理的客户投诉,简直苦不堪言。“有理有据的,真的干得不好的,我们认修认赔。但是总有那些死缠烂打,提无理要求的,真是让人头痛。”京华时报记者随后又采访了多位业内人士,发现一些问题几乎是大家都碰见过,甚至习以为常的事情。“这个啊,我们也处理过……”于是我们将分析一些家装中过度维权,甚至无理取闹的典型案例。提醒消费者,这些事,不要做。

我说不做就不做了,退钱!

案例:某消费者觉得装饰公司的活儿干得不符合自己的要求,于是通知装修公司,“我觉得你们做得不好,你们别再干了!把所有的钱都退给我!”维修、返工、鉴定都一律拒绝。不同意,便每天来闹,甚至年纪大的消费者直接倒地,威胁家装公司就范。

合理解决方法:

根据《北京市家装合同》中第十二条第3款规定,一方无法继续履行合同的,应书面通知对方,并由责任方承担因合同解除而造成的损失。据京华时报记者了解,一般业主提出解约,家装公司会提出总工程款10%左右的赔偿要求。

其实,业主对施工质量有异议完全可以走投诉的路径来解决。如果确实不合格,损失应由家装公司承担。不过,撇开规范,一味胡搅蛮缠,就实在让人无法理解。

另外,需要提醒的是,中途解约剩下的半拉子工程,接盘的公司会详细签订合同,与前面的工程划清责任,而且价格至少提高一倍。工程专家孙培都表示“这种中途退单的工程,各家装公司心里都有数,很多是业主对工程要求特别高,再加上旧工程的拆改。为了工程顺利进行,接手公司会将业主挑剔的部分考虑进去,工程款必然增加。”

不给我解决,我就发帖骂臭你!

案例:某天一公司负责人办公室进来一个小伙子,二话不说拍在桌上一张纸,上面写着“在某公司装修的苦难遭遇”并甩下话,不解决就在网上曝光。该负责人一头雾水,仔细一问是家里防水出现渗漏。但打电话到工程部一问,却没有相关投诉记录。原来小伙子只跟工长私下沟通过,压根没告知公司。

合理解决方法:

工长与家装公司其实是合作关系,如果工程质量出现问题,一定要向家装公司投诉报备。这样才能通过公司内部的售后体系进行解决,工作进度也有人监控。(来源:京华时报 记者:马希)


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