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科勒万元智能马桶问题频出 业主苦不堪言

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近日,京华时报家居周刊编辑部接到消费者赵女士(化名)投诉,其称自己在2014年购入的两个科勒智能马桶在使用的两年间不断出现问题:“冲水功能老是有故障。”赵女士多次找到科勒进行维修,但是该问题还是在不断重复。8月20日,马桶再次不能冲水,但报修后数日,根本没人上维修。“大夏天,马桶不能冲,日子怎么过!”至此,消费者已经对科勒产品的质量产生严重质疑,并且对其售后体系备感失望。“一万多元的马桶,连最简单的冲水都做不到。”在报修第六天,工人终于上门维修,并把马桶故障归因于自来水杂质堵塞零件。消费者称,坚决要求科勒更换该产品。

业主自述

万元高端马桶冲水怎么这么难

据赵女士介绍,2014年3月她购买了两个科勒K-4026T-0新悦一体超感坐便器,4月底完成了安装。一个放置在大卫生间,另一个安装在主卧内卫生间。从赵女士提供的发票明细上京华时报记者看到,当时每个马桶的购入价格是11880元。科勒官方承诺该产品保修期为3年。

至于为什么肯花大价钱购置科勒的产品,赵女士的理由很简单:“我知道科勒是大品牌,我信任它的质量。而且既然马桶这么贵,那么肯定售后也会比较完善。”同时,这款马桶造型简洁,其智能功能也很符合家里的装修理念。“没有水箱,鹅卵石的造型非常合我心意。”京华时报记者在科勒的官网上看到,其对K-4026T-0新悦一体超感坐便器的介绍是:荣获2010年iF中国设计大奖及最成功设计奖;通过欧盟CE安全认证,产品远美国及欧洲各国;一体无缝式设计,适合搭配各类风格的卫浴空间;配合全自动智能清洗及自动翻盖、自动冲水于一身;配置挂墙/手持双功能遥控器,操作方便等。

但此后事情的发展,让赵女士大呼自己“太天真”。在使用了7个月后,2014年11月,两个马桶自动冲水功能先后出现了问题。据消费者介绍,问题最为严重的是大卫生间的马桶。最开始是不断在没有使用的情况下自行冲水。“我们人还在卫生间外面,马桶就在冲水。”而且赵女士家养了猫,为了避免马桶盖自掀功能误触,所以他们关掉了这个功能。“按道理说,马桶盖不开,自动冲水是无法感应到外面的物体的。”为了解决问题,赵女士及家人经常需要重复重启机器或把该功能给关掉。一般情况下,重启几次后,马桶会恢复正常。但一段时间后又会重复,最后就“怎么重启、拔电源”都不管用了,无法冲水。“这个马桶是没有水箱的,所以消费者根本没法检查。”

频繁维修问题就是无法根治

自从2014年11月马桶出现问题后,赵女士经常需要和马桶的冲水功能作斗争。而最让其不解的是,厂家的频繁维修也解决不了问题。赵女士回忆,此前她一共要求科勒来维修了三次,维修人员上门四次左右,可是这马桶就是不能完全修理好。

在几次维修中,一次工人说是电磁阀坏了,然后将马桶拆下维修,并重新打胶安装。还有一次,又说感应球坏了,感应的出水位置不对,进行了调整。可即使更换了零件,也只好了一段时间,很快又重复之前的问题。其中一次工人来了根本什么原因也查不到,只是不断的重启机器。赵女士也曾询问工人为什么这款马桶会这样,工人的解释是,这种智能产品就是这样,需要经常重启。而且,虽然维修了多次,科勒的工作人员却从未给赵女士开具过维修单,说明产品的具体问题。上门没有统一工服,更没出示过证件。

虽说两个马桶都存在自动冲水的问题,但赵女士一直报修的只有位于公共卫生间的那一个。至于原因,也颇为无奈。“维修人员来了根本也找不到原因,主卧的本身使用频率很低,关了自动冲水起码还能手动冲,所以就干脆不保修了。”

再次报修没人理业主称:只想砸了马桶

8月20日,赵女士家大卫生间的马桶又不能冲水了,于是她马上联系了科勒官方客服。但等了一天没有任何回复。21日,她又致电客服询问,客服回答以为她要自己找工人修,所以没下维修单。当天客服正式下单并发给赵女士一个为206045的维修工单号,并表示已经加急处理。从客服的短信中可以看到,这个维修单派发给了科勒北京当地经销商。

既然下了单,赵女士就安心等待工人联系维修时间。这期间家里四口人都抢着用主卧里那个尚能手动冲水的马桶。谁知左等右等没消息,其又打客服询问,客服的回答非常程序化:“订单已经下发,您别急。”“你家马桶三天不能用,你不着急吗?”赵女士表示,当时自己真的非常愤怒。“经销商人手不够我可以理解,但不能不管我吧!”

8月25日,京华时报记者正式接到赵女士投诉,距离报修已经有五天时间。当时科勒仍然没有任何人员与其联系维修事宜。赵女士表示,此前三次上门时间也都是三天以上。消费者直言,这两年真的被这两个马桶折磨够了。虽说这是第四次保修,但是赵女士每次都是到了实在不能冲水才找人维修,其间马桶无缘无故自动冲水家人都是选择忍耐,“只要能将就用就行”。但她现在最想做的就是“把马桶敲掉,扔出门去!”

两个马桶同一故障质量遭消费者质疑

赵女士本来一直认为厂家可以维修好,所以从未怀疑过产品质量。不过时至今日,她有了不同的想法:同时买了两个同型号马桶,出现同一故障,并且多次维修不能排除,难道科勒这批次产品就存在着设计缺陷?“如果一批次里有少量的瑕疵品,但是被一个消费者都买到,是不是太巧合了?”而且如上文所说,主卧的卫生间使用频率非常之低,这样也出现了故障,实在让她对科勒的产品质量更加没有信心。

因此,赵女士要求厂家对于自己家的科勒K-4026T-0新悦一体超感坐便器进行全方位检查,先进行维修,让家人暂时有马桶可用,然后择日为其更换新机。

事情进展

第六日终于上门维修自来水杂质引发问题

在接到赵女士投诉的当日,京华时报记者便拨打了科勒的官方客服电话反映了赵女士两年来的经历,多次维修,不能解决产品问题。并且最近一次保修时隔5日,还未有人上门。消费者严重质疑科勒产品质量,并要求科勒相关人员接受采访,对产品质量及售后体系问题作出回复。工号为8839的客服记录了记者的诉求和赵女士的维修工单号码,并表示会尽快与记者取得联系。

8月25日傍晚,科勒方面联系赵女士称可在26日进行上门维修。消费者事后向京华时报记者叙述了维修的经过。当天科勒官方售后人员和经销商维修人员一同来到消费者家。“这名维修人员已经在之前来给我家修过两次了。”随后,经检查科勒人员告诉赵女士,由于自来水杂质堵塞了某些零件,导致冲水功能故障。经过拆卸和清洗,马桶恢复正常。另一个主卧中的马桶,由于当时没有重现自动冲水的过程,无法判断故障,售后人员表示,出现问题的时候再报修。至于为什么6天才上门,售后人员解释,官方规定的反应时间是接到报修维修人员24小时之内与消费者联系,72小时之内上门。这次之所以这么晚,“因为被派到的维修人员休年假,今天回来就马上上门了。”并且对消费者进行致歉,并承诺在质保期内,如果该马桶再出现冲水问题,那么可以给消费者免费更换新马桶。

但赵女士对科勒的解释和处理方式并不认同。首先,虽然科勒的产品线很丰富,但是一刀切所有产品都72小时上门,是不是有点太不人性。“水龙头坏了可以将就,马桶坏了一天都不能忍。”此外,对于维修工人休年假一说,消费者更是表示牵强。“为什么会给一个休假的工人派单,如果说科勒不知道,经销商会不知道哪个工人能工作?”而工人上门给出的故障原因,也加重了消费者对产品日后使用的疑虑。“自来水水质我们是控制不了的,如果这么容易堵塞,以后要经常维修,这马桶还怎么用?”“如果销售时就告诉我用自来水会堵,我可能都不会买。”而且赵女士认为,该产品在日后出现问题的可能性很大,因此决定不接受科勒的建议,要求马上更换新机,而不是“质保期内出现问题再换”。“过了质保期万一出现问题,可是要收费的,再这么隔段时间就坏,花费肯定不小。”当时,赵女士还要求售后人员对提出的承诺发一封邮件作为证明,但遭到回绝,该人员表示,无需邮件证明,到时候坏了肯定给换。另外,本次维修,工人第一次给赵女士开具了维修单。但记者在字迹潦草的单据上,并未看到故障原因,只提到清洗了上水等。

不过,赵女士强调,在整个上门过程中,她与科勒的工作人员平和的沟通,并对其提出的处理意见未置可否。随后,她拨打科勒官方客服表达了自己的诉求:确保不会再出现冲水问题,否则马上更换新机,并且拿出书面处理承诺。至于为什么没有当面提出诉求,赵女士颇为无奈:“我就一个人在家,科勒两个男同志进门连个证件都没出示。为了避免出现争执,自己处于不利地位,所以我没有和他们深入的谈处理意见。”

科勒回复

自认纠纷已经得到处理维修要求都有回应已经尽责

8月26日下午,京华时报记者接到科勒张姓售后服务人员致电,当天就是他上门处理问题。其称赵女士的投诉,他们已经解决。其所述维修过程、故障原因、上门时间晚原因及处理意见与赵女士反映相符。其解释,前几次维修过程由于其未在场,所以无法知道故障原因,但就此次上门,问题出现在自来水杂质堵塞。消费者多次报修,科勒都有响应,给消费者解决问题,已经体现了科勒对消费者负责的态度。

同时,该人员一再强调,整个上门过程与赵女士沟通得“非常好”,消费者已与其达成谅解,并同意了“保修期再出现冲水问题,就换新机”的处理意见。

随后,京华时报记者再次致电赵女士向她确定是否已经与科勒达成一致。赵女士坚决的表示,并未答应处理意见。“难道态度好,就被默认为他们说什么我都答应了?”

业内说法

产品或存质量问题别让售后成智能卫浴发展的拦路虎近日,京华时报记者就赵女士遇到的问题采访了中国陶瓷工业协会智能卫浴分会秘书长黄芯红。对于赵女士家马桶频繁自动冲水及不能冲水的问题,黄芯红分析,首先,由于智能马桶自动掀盖、自动冲水都是由感应部件在感应范围内发现物体后触发的。部分高端产品,感应器敏感度非常高,一旦周边有人就会启动。“这个问题需要调整感应器的感应范围,不应属于质量问题。”但赵女士家的情况是,人在厕所外马桶就自行冲水,那么有理由怀疑是产品存在问题。“我没有到现场,不能判断具体故障原因。但是品牌智能马桶两年来一个功能多次出现问题,这个现象肯定是不正常的。”

至于科勒给出的自来水杂质堵塞零件的解释,黄芯红认为说不通。他表示,自来水的质量是全北京市统一的,消费者无法改善。如果北京地区其他同型号产品都因为自来水问题出现这一故障,那么说明产品设计有欠缺,“杂质有影响是不是应该考虑增加滤网,否则会导致频繁维修,那这个产品根本不适合在北京销售。”反过来说,如果这只是赵女士家的个案,“那故障可能另有它因。”

总结赵女士的经历,黄芯红表示,虽说产品问题是根本原因,但即使是名牌要保证每个产品都完美也不太可能。“所以售后服务就要跟得上。”

在黄芯红看来,中国智能卫浴市场近年发展很快,但售后明显阻碍了行业的发展。智能卫浴由于科技含量较高,所以必须配有既懂智能又懂传统卫浴产品的维修技术。而这样的人员奇缺,这就导致产品出了问题,不能得到及时处理,用户体验差。“这样就阻止了消费者选取智能卫浴产品”。目前一些厂家已经在想办法提高维修速度,“比如一时修不好,就直接换掉,拿回厂家再研究问题。这样用户更加满意,毕竟马桶是生活必需品。我认为,这种服务,响应时间不应该过夜。”(来源:京华时报 记者:马希)


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