家装定制易货不对样纠纷增多 售后强制消费严重

伴随着房屋装修，涉及家装建材购买、定作、加工等方面的合同纠纷也不断增多。3·15前夕，顺义法院对审理的此类案件情况进行通报。据统计，此类纠纷呈现出逐年递增的趋势，平均年增长率为26.7%。其中，定制家具与商家展示的样品不一致，与消费者心理预期产生落差，由此引发了大量纠纷。

定制误差引发纠纷

顺义法院副院长胡国东介绍，2012年1月至2015年12月，该院共受理因买卖家装建材发生的纠纷共83件，因家装建材加工、定作过程产生的纠纷64件。两类纠纷均逐年递增，平均年增长率为26.7%。而此类纠纷大多因货不对样、产品质量瑕疵、商家涉嫌欺诈、售后服务不到位等引发。

一些商家通过媒体宣传或在展厅、门店展示的样品与其实际交付给消费者的产品并不完全一致，尤其是一些定做、定制类的产品常常出现订购的款式、型号、材质与样品不一致的情形，与消费者的心理预期产生一定落差，由此引发了大量纠纷。

“法院在审理时，会依据现场勘验结果、检测或鉴定结论等权威机构出具的意见作为认定产品是否与约定相符的依据，若认定为不相符，商家应承担违约责任。”胡国东表示，定制、定作类产品可能与样品存在一定误差，只要在合理误差值范围内都是正常的，法院会结合相关的国家标准以及双方的约定来综合认定“误差”是否合理。

售后“强制消费”严重

部分商家通过虚假宣传、以假充真、以次充好、傍名牌等营销方式欺骗消费者，诱导消费者作出错误的选择。

胡国东表示，商家通常十分熟悉产品的情况，而消费者往往缺少购买经验或对产品不了解，如果商家恶意提供虚假信息使消费者作出错误选择的，可构成法律意义上的“欺诈”，消费者可以要求商家退还货款并赔偿三倍损失，即俗称的“退一赔三”。此外，有的商家忽视对消费者的售后保障，导致产品在安装、更换及维修过程中争议不断。还有的商家在提供售后服务时以各种方式要求消费者额外支付费用，“强制消费”现象较为严重。

网上销售引发纠纷

不少消费者通过网络平台购买家装建材，部分网络商家通过夸大宣传、美化图片、刷单冲信誉等方式，误导消费者。此外，网购还会涉及物流运输环节，一些商品在物流环节出现丢失、损坏问题时也会引发消费纠纷。

胡国东表示，新修改的《消费者权益保护法》专门新增了有利于消费者的规定，允许消费者在收货后7日内无理由退货，定作产品、鲜活易腐产品等除外，消费者在网购家装建材产品时可行使这一权利。

法官提示

避免“隐性消费”

顺义法院提醒，消费者在购买家装建材产品时，应与商家提前确认好消费的具体项目、内容、金额，避免一些“隐性消费”或“强制消费”项目的存在。

购买时，认真阅读商家提供的合同并予以明确，防止在履约过程中出现材质不符、货不对样、以次充好等问题时“空口无凭”。对于不合理的条款应要求商家给出解释并予以修改。

注意保管交易过程中形成的合同、报价清单、制作单、送货单等重要单据，在发现质量问题而商家不予认可解决的情形下，可通过拍照、录像等方式将证据予以固定，必要时也可以通过申请证据保全或委托中介机构检测、鉴定的方式保存证据。如果在此过程中产生其他损失，还应注意保存相应的单据凭证。如果是网络购物，确认网络销售商的资质、公司注册地、详细通讯地址等，必要时可联系当地工商局、消费者协会等部门进行查询。