唐人对谈｜一起装修网黄杰：建设以工地交付为核心价值

互联网家装潮起潮落，从风口到浪尖。经常有人叫嚷互联网家装泡沫已经破灭，也有更多的人认为互联网家装就是不重视家装的施工交付。然而这些观点都只表现出对互联网家装的不甚了解，因为他们只看到了互联网家装的一个方面，而没有看到在那些喧嚣之外，还有不在少数的互联网家装企业在脚踏实地一步一步地发展着。

一起装修网就是这其中之一。

一起装修网是如何从昔日的建材团购发展成为一家具有强大互联网基因的整装公司？这些年来在互联网家装的风风雨雨中一起装修网又是如何一路走来？互联网家装是如何自然地走向整装运营？这些年来一起装修网是如何努力建立以工地交付为核心的企业文化？这样的企业文化在整装运营中发挥了怎样的影响和作用？

就这些话题，我和一起装修网创始人黄杰进行了深入的交流。

一起装修网创始人黄杰

唐人：一起装修网应该属于互联网家装企业，这一点似乎毋庸置疑。我好奇的是，这些年来你们是怎么定义自己企业的？在互联网家装盛行时以及在互联网家装饱受非议时，你们是否给自己企业做不同的定义？你们对互联网家装的发展是怎么评判的？

黄杰：一起装修网是互联网公司。从2009年创立到现在11年时间，专注于互联网思维解决家装痛点.我们的核心竞争力，是用互联网技术深入家装业务全链条，进行流程和标准的重构优化，达到降低成本提升效率的结果。

我们的平台自有流量优势已居行业领先地位，低成本强势获客和转化能力，已实现全业务链数字化信息系统的深度应用，并在持续迭代升级。同时，我们还具备进一步深度优化和升级家装整体服务体系的底层优势。

2015年由于资本的涌入和消费升级，一大波的互联网家装企业涌现出来。2015年年底，一起装修网获得慧鑫泉和创湃资本共同领投的2亿元A轮融资，同期战略投资VR家装企业打扮家布局家装业务，2016年从建材团购业务升级到互联网整装。

互联网家装曾经一度让所有人看到装修行业发展的曙光，很多的互联网家装公司在其中迷失了自己。互联网技术是改造传统家装的工具，降低成本提升效率提升用户体验，家装本质上还是做服务，让用户感受到省心、放心、便捷和品质。

评论：很多人只是从线上引流的角度来理解互联网家装，这种认识是不正确的。事实上，互联网家装只是家装互联网化发展的开始。我们需要在家装运营中用互联网技术来改造家装业务流程，用信息系统来支持家装运营的全过程，最终将互联网技术与家装运营合为一体，家装与互联网不再分离。

在家装的互联网化发展中，互联网是工具而不是目的。家装应该充分运用互联网技术，来实现更好的用户体验和更高的运营效率。

一起装修网的发展历史，可能能够比较好地诠释了互联网技术在泛家装行业发展中的应用。一起装修网原来是做建材网络团购的，等到互联网家装来临时，它没有去做线上的流量平台，而是选择利用自己线上流量的机会来做家装。这里有一个很有意思的思考：当一个企业开始做家装材料的多品类集成经营后，它是不是会自然趋向于做家装？更进一步是，它是不是会自然趋向于做整装？

行业的发展，是朝着更好的用户体验和更高的运营效率方向发展。企业的发展，也是朝着同一个方向发展。更好的用户体验和更高的运营效率，是我们把握企业发展方向的至高思想。经营模式是次要的。

唐人：毋庸置疑，一起装修网具有很强大的互联网基因。但是在我的观察中，一起装修网对工地交付的重视，却给我最深的印象。你们是如何看待所谓的互联网基因与工地交付能力之间的矛盾？

黄杰：互联网基因与工地交付能力实际并不存在矛盾，而是相互促进的作用。两者共同之处在于一切从用户痛点出发，在装修的过程中，用户最在意的是装修质量可靠不可靠、增项多不多、能不能在确定的装修工期内竣工，服务保障是不是都能兑现，这些归结起来就是“工地交付能力”。

通过互联网技术对装修全流程做强有力的支撑，效率得以提升，同时管理上万个工地。

另一方面我们重视用户的体验，以“这里的天是业主的天”为行动纲领，坚持不懈于用户体验的创新和用户价值的探索。把决定权回归用户本身。一起装修网用户对服务人员进行满意度考评，对于评价不合格的人员，一起装修网将予以降级处罚。而对于交付良好的人员来说，这将是一次口碑的重要积累，通过口碑的沉淀带动订单量的增加，继而创造营收，形成正向循环。

评论：由于在互联网家装成为风口的时候，一些打着互联网家装旗号盲目发展的企业不注重家装的施工交付，因此让互联网家装也背上了不注重施工交付的黑锅，甚至把互联网与施工交付对立起来。

其实，那些不注重施工交付的互联网家装公司，与众多不注重施工交付的传统家装公司是一样的。它们的施工交付，也都是通过传统的工长承包制来实现的。所以说，是否注重家装的施工交付，事实上是与互联网没有任何关联。

相反，互联网却能够促进施工交付管理，特别是当家装公司的施工工地数量远超传统家装能够承受的施工交付能力时，用互联网技术武装起来的施工管理APP，是互联网技术能够促进家装施工管理的最好体现。

唐人：这几年我一直关注你“总裁周末下工地”的事。这件事你坚持几年了？其间是否有过中断？总裁坚持下工地的行为给各个分公司以及各个职能部门所带来的影响是什么？公司职能部门的负责人以及你分公司的一把手也坚持每周下工地吗？

黄杰：我从2016年底开始每周必抽出一天时间做工地巡检，且带上交付同事一起参与并时时总结沟通，引导并倾听每位同事的想法。这个习惯已经持续了三年多。如果遇上出差，其中一天的行程是分公司的工地巡检。

总裁下工地，对于内部来说，一把手在哪企业的工作重心和资源投入就在哪，让团队重视交付和口碑文化。

工地巡检是一起装修网日常工作的重点，为此我们建立了一套业主保障体系。工地巡检不仅我在做，尤其看重的是分公司总经理、工程部总监、交付部总监带领的巡检小分队，每周行走在一起装修网全国工地上，雨雪无阻，三年多巡检工地超过5000家。

高管巡检是一起装修网提供的一项增值服务，所有的客户都可以报名，首选不满意客户报名。

每次巡检我都会详细纪录每一个客户的问题和建议，我们所有的创新都来自于巡检时客户的沟通和客户的问题。我们不仅仅是要去解决问题，而是要去主动发现问题，挖掘导致问题的原因，从根本上杜绝问题的再次发生。

通过深度参与，及时调整和完善利益管理机制。2020年我们的交付管理会更加苛刻，不进步就是倒退，会继续提升提升再提升。

评论：都说家装施工交付难。其实，施工交付难，是难在了家装公司没有正确的管理方法。本篇对谈，我选取的对话标题，就是建设以各地交付为核心的企业文化。这就是家装公司对施工交付进行有效管理的正确姿势。

家装公司，不管是互联网家装还是传统家装，如果要有好的施工交付结果，最重要的是树立注重施工交付为核心价值的企业文化，把对施工交付的关注和追求，转变成公司每个员工自觉的行动。

要做到这点，首先是企业最高领导人时时刻刻把施工交付挂在嘴边，并且以身作则，亲赴施工工地进行现场考察和指导，让企业所有的员工都能够看到他们的老大是真心关注施工交付。

老大所关心的，也就是企业员工工作努力的方向。

我建议家装公司从上而下的各级会议，都以对施工交付的关注为开场白：首先，让我们谈谈我们的施工交付问题。如此，不管是普通员工，还是各级的管理人员，都会知道如果施工交付问题解决好，这场会议就过不了关。如此战战兢兢如履薄冰地对待施工交付，你说施工交付能不做好吗？

可惜的是，我们许多家装公司口口声声说要抓施工交付，但是一开会，永远把市场KPI挂在嘴边。

唐人：我把这样的行为理解为企业文化的建设。这些年来一起装修网是如何着力打造以关注工地交付为核心价值观的企业文化？这样的企业文化对一起装修网的发展起到怎样的促进作用？当前公司装修用户的满意度如何？通过用户口碑而成为公司新用户的比例又有多少？

黄杰：施工交付落地一直是家装行业的痛点，一起装修网从做整装开始也是死磕交付的开始。制定“All In 交付”战略，围绕消费者装修的全生命周期搭建服务体系，将工程质量放在首位，严抓工长和主材商管理，启动总裁巡检，优化施工管理流程，通过线上智能管控，服务透明化、智能化和协同化。

作为创始人，我本人的手机号一直在全国每一个工地张贴。客户有问题解决不了时都可以直接跟我通话。每周下工地检查装修质量、优化流程，每2周定期举办不满意业主见面会，当面亲自参与解决消费者的诉求。而且杜绝贪污腐败，曾经先后开除两个工程部主要负责人，因为不管其中涉及金额的大小，最终损害的还是客户的利益。

经过三年多深度的打磨，一起装修网基础施工非常夯实。客户在装修过程中有四次对设计师、工长、主材员及监理的满意度考评，目前从我们信息系统数据看到，满意度在90%以上，通过用户口碑而成为公司新用户的比例在40%左右。每个工地都会有一个专属微信群，里面除了一线的服务人员外还有总经理、设计总监、工程总监和交付总监，基本上客户的问题在微信群里可以得到很好的沟通和处理。

评论：一个优秀的企业文化，应该由以下几个部分组成：

一是一个鲜明扼要的企业核心价值主张，这就是确保施工交付的品质。这个核心价值主张，要从每个员工第一天进公司开始，就要开始灌输，不停地灌输。

二是各级领导以身作则，把关注施工交付的核心价值注重转变为看得见的行动。这里包括各级领导定期巡视工地，包括各级领导大会小会都把施工交付放在第一位来谈，包括各级领导对施工交付的先进事迹和问题进行及时的表扬和批评。

三是建立一套完整的奖惩制度，对施工交付的结果进行及时的毫不妥协的奖励或惩罚。要让所有的员工都明确知道：要在企业里得到重要，你必须时刻关注施工交付，并且有能力即使解决施工交付中出现的问题。如果你不重视施工交付，你在企业里就没有生存的空间。

四是要大张旗鼓地宣传施工交付中出现的先进任务和先进事迹。要通过企业内部各级的施工交付评比，让员工更加踊跃地参与到提升施工交付质量的群众性运动中去，把关注施工交付变为大家日常谈论的话题，念念不忘。

同时，企业还可以把以上的企业各种有关关注施工交付的信息向家装消费者进行宣传，打造一个以关注施工交付为核心价值的品牌文化。

作者简介：

唐人，泛家装行业知名战略专家，中国林业产业联合会整装分会秘书长，中国泛家装战略研究院院长。长期潜心研究泛家装行业发展，对泛家装行业发展有着自己独特的见解，并提出一系列有关泛家装行业发展的理论。多年来，这些理论在行业发展中依次得到印证，并得到行业内众多有识之士的认同。

唐人老师在网易家居设有“唐人专栏"，先后发表了数百篇文章，在泛家装行业有着很高的影响力。唐人老师近年来出版的著作包括：《后电商时代来临》、《后电商时代战略》、《互联网家装 元年纪》、《互联网家装发展》、《中国家装消费行为与生活方式研究报告》、《新零售变革》和《整装经营战略》（编辑出版中）等。

唐人对谈，是网易家居与唐人老师共同推出的一个专栏，由唐人对话泛家装行业具有代表性的著名企业家，从一个独特的视角，通过对话的方式，深度解读行业发展规律，揭示泛家装行业发展趋势。

唐人对谈，不是又一个普通的采访，而是行业资深专家与优秀企业家的深度思想碰撞，是理论与实践的紧密融合，是对行业未来发展的集体思考和研判，是引领行业发展趋向最前沿新战略思想的首次揭秘。

唐人对谈，深度解读泛家装行业发展。